呼叫中心是為客戶服務、市場營銷、技術支待和其他的特定商業活動接收和發出呼叫的一個實體。它起源于20 世紀60 年代，經過40多年的發展，從服務內容、服務方式、服務技術到服務領域都發生了巨大的變化，它涉及了交換機技術、計算機技術、計算機電話集成技術和管理科學等諸多方面，是一種能充分利用現有通信手段和計算機技術的全新現代化服務方式。

呼叫中心平臺的模塊組成

呼叫中心平臺的軟件模塊由核心服務器、系統管理軟件、標準座席軟件等組成部分，每個部分又包括若干子模塊。核心服務器是整個平臺的核心部分，它管理與控制底層硬件，實現虛擬驅動層、CTI服務層和消息服務層的各項功能，并向應用層提供呼叫中心所需的各項功能，核心服務器作為一個后臺服務，獨立于管理軟件及其它部分運行，具有很高的安全性及可靠性。

系統管理軟件實現對系統核心的管理、監-控及設置，系統管理包括錄音管理、電話區號管理、系統參數設置、用戶設置、系統運行報表統計等。系統監-控實現對系統的監-控功能，包括對語音卡各通道工作狀態的監-控，對核心服務器資源狀況的監-控及統計并顯示呼叫實時信息。系統管理軟件是一個軟件工具包，包含了語音流程管理工具、系統設置工具、系統監-控工具、錄音管理工具、系統運行報表等。語音流程生成器實現自動與語音處理流程的生成，進行語音流程的編輯和語音流程腳本的產生，系統由IVR根據 語音流程腳本實現自動語音服務，管理軟件支持遠程管理，可運行與局域網上的任何一臺計算機。

對于呼叫中心平臺監管，我們提出的監管理念如下：
實現系統全面監管，包括狀態實時顯示即時查詢、統計分析等功能；
準確的查詢功能，能夠隨時訪問平臺運營的各項數據；
豐富的統計分析功能，通過各種報表能全面準確的體現呼叫中心平臺(focustar.net)的運行情況，并通過曲線等圖形展現方式直觀的表現出來；
對監-控過程進行考核記錄，對考核結果能靈活方便的查詢、統計；
對客戶服務各部門的運營數據進行全面抽取，包括呼叫數據等，實現更全面的監管；
建設即時通信和虛擬客服中心，加強橫向聯系，有效的進行資源調度
通過客戶關系管理，實現對重點客戶的深入管理和分析。
從客戶服務行業的發展趨勢來看，服務更加趨于精細化、口碑化、人性化，而全新的監管理念就可以幫助我們不斷的積累經驗，改善服務，并且拓展更多的服務方式，最終體現出客戶服務機構的競爭優勢。