隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)進(jìn)入了信息化時(shí)代，他們?cè)絹?lái)越多的部門開始在企業(yè)信息系統(tǒng)中進(jìn)行企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)營(yíng)與管理。相應(yīng)地，IT設(shè)備、IT軟件、IT系統(tǒng)等一系列的IT支撐環(huán)境越來(lái)越多、越來(lái)越復(fù)雜，它們或出現(xiàn)故障、或是企業(yè)人員在使用IT過(guò)程中可能遇到各種問(wèn)題，這使得企業(yè)建立了IT運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)以解決IT運(yùn)行中的問(wèn)題與故障。

目前普遍的處理方式為使用IT的人員發(fā)現(xiàn)或產(chǎn)生了故障后電話或電子郵件方式找IT部門進(jìn)行處理，這具有較大的隨機(jī)性，同時(shí)難以對(duì)IT人員進(jìn)行考核與管理。特別是隨時(shí)IT系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜后，報(bào)修機(jī)會(huì)增加，IT運(yùn)維的先后、處理過(guò)程、處理能力的管理將突顯出來(lái)。這一基本的企業(yè)IT運(yùn)維過(guò)程可能出現(xiàn)：

故障請(qǐng)求過(guò)多，采用人工分配方式將難以進(jìn)行；

IT運(yùn)維人員的處理過(guò)程、任務(wù)無(wú)法記錄與統(tǒng)計(jì)；

難以形成可查詢的知識(shí)庫(kù)；

IT運(yùn)維人員管理復(fù)雜，無(wú)法進(jìn)行績(jī)效考核；

……

       在這樣一個(gè)大背景下，市場(chǎng)上出現(xiàn)了較多的IT運(yùn)維管理系統(tǒng)，但大多數(shù)系統(tǒng)具有系統(tǒng)復(fù)雜、成本高，使得難以實(shí)施或IT運(yùn)維人員難以使用。

       哲濤科技經(jīng)過(guò)近十年的IT運(yùn)維監(jiān)控產(chǎn)品的研發(fā)和銷售，積累了豐富的IT運(yùn)維過(guò)程處理經(jīng)驗(yàn)，從這些實(shí)例中我們專門設(shè)計(jì)了輕量級(jí)《IT運(yùn)維流程管理系統(tǒng)》，該系統(tǒng)具有使用簡(jiǎn)便、自動(dòng)與哲濤SUM監(jiān)控軟件集成等特點(diǎn)，為企業(yè)提供強(qiáng)有力的IT運(yùn)維監(jiān)控、管理、處理、IT人員管理的一站式解決方案。

ZT-OMPM為采用B/S架構(gòu)的運(yùn)維流程管理軟件，除了具有B/S架構(gòu)的一切優(yōu)點(diǎn)外，ZT-OMPM還具有以下特點(diǎn)：

u 安裝便捷、采用安裝程序向?qū)桨惭b，只需要點(diǎn)下一步即可完成；

u 易用，系統(tǒng)從事件產(chǎn)生、提醒工程師處理、統(tǒng)計(jì)分析、流程設(shè)計(jì)均基于WEB設(shè)計(jì)，界面簡(jiǎn)潔、易用，不需要培訓(xùn)即可使用；

u 知識(shí)庫(kù)，工程師、管理員可構(gòu)建企業(yè)知識(shí)庫(kù)，并于維護(hù)中查詢、搜索使用；

u 可為每一流程設(shè)計(jì)不同的提交表單項(xiàng)；

u 可自動(dòng)通過(guò)收取指定郵箱中的郵件發(fā)起IT處理流程和下達(dá)任務(wù)；

u 自動(dòng)下達(dá)任務(wù)；

u 自動(dòng)根據(jù)流程設(shè)計(jì)的任務(wù)處理狀態(tài)轉(zhuǎn)達(dá)、傳達(dá)任務(wù)；

u 自動(dòng)在部門間、部門內(nèi)部進(jìn)行任務(wù)扭轉(zhuǎn)；

u 不同的級(jí)別的工程師自動(dòng)按流程設(shè)計(jì)過(guò)程扭轉(zhuǎn)；

u 可建立超時(shí)任務(wù)，即在指定的時(shí)間內(nèi)未完成將轉(zhuǎn)到相應(yīng)的后續(xù)任務(wù)；

u 可由其它部門的人發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，并自動(dòng)下達(dá)任務(wù)；

u 提供基于HTTPService的事件源接口，可集成其它事件發(fā)生源系統(tǒng)，比如SUM服務(wù)器集中監(jiān)控軟件；

u 處理任務(wù)可建催促、提醒（系統(tǒng)內(nèi)日歷或電子郵件）功能；

u 基于流程、任務(wù)（步驟）、人員的各種統(tǒng)計(jì)分析功能；

u 對(duì)任務(wù)可進(jìn)行流程執(zhí)行狀況分析（平均處理時(shí)間、可達(dá)次數(shù)及比率等），從而由管理者調(diào)整流程的執(zhí)行；

u 自動(dòng)或指定人員執(zhí)行流程中的任務(wù)；

u 流程啟動(dòng)可設(shè)定緊急程度，優(yōu)先級(jí)越高的任務(wù)將顯示在前面，以便于處理人員盡可能先處理這些任務(wù)。

哲濤IT運(yùn)維流程管理軟件在企業(yè)應(yīng)用中至少具有以下一些好處：

u 實(shí)施成本低，無(wú)需額外的培訓(xùn)成本即可實(shí)施；

u 自動(dòng)按IT管理者設(shè)計(jì)的流程分配IT運(yùn)維任務(wù)的分配、記錄，提高IT運(yùn)維任務(wù)處理與管理效率；

u 自動(dòng)統(tǒng)計(jì)各IT工程師的任務(wù)處理情況，節(jié)省IT管理人員的管理成本；

u 基于EMAIL、WEB或擴(kuò)展接口的服務(wù)請(qǐng)求自動(dòng)任務(wù)下達(dá)，快速在系統(tǒng)中反應(yīng)企業(yè)IT報(bào)修與任務(wù)處理情況，實(shí)現(xiàn)企業(yè)各部門之間的緊密、自動(dòng)合作；

u 通過(guò)流程任務(wù)的處理情況分析，IT管理者可以優(yōu)化工程師配置、優(yōu)化流程過(guò)程，從而大大提供IT運(yùn)維生產(chǎn)效率；

u 集中式知識(shí)庫(kù)模塊，使得運(yùn)維人員可以成熟的IT故障處理過(guò)程形成知識(shí)存入知識(shí)庫(kù)中，在遇到相同的任務(wù)時(shí)，可以按知識(shí)庫(kù)的記錄處理即可，節(jié)省IT人員處理故障的時(shí)間和規(guī)避使用新方法帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

不同的流程在處理中需要不同的的信息，本系統(tǒng)允許流程設(shè)計(jì)人員為每一個(gè)流程或步驟設(shè)計(jì)不同的輸入表單項(xiàng)（一個(gè)或多個(gè)），比如可在流程設(shè)計(jì)中加入IP地址表單項(xiàng)，這樣處理人在接到任務(wù)時(shí)就直接可以知道是哪一個(gè)IP的設(shè)備有故障或需要處理。

流程設(shè)計(jì)是本系統(tǒng)核心功能之一，也是IT管理者需要完成的第一任務(wù)，通過(guò)流程設(shè)計(jì)系統(tǒng)，IT管理者可以設(shè)計(jì)基于層次結(jié)構(gòu)的流程處理過(guò)程。本系統(tǒng)是多任務(wù)系統(tǒng)，IT管理者可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)計(jì)多個(gè)流程，每一個(gè)流程可以按實(shí)際需要設(shè)計(jì)不同的處理任務(wù)和層次關(guān)系。